В период с 19 по 22 октября 2010 года в г. Дели (Индия) состоялся 8-й конгресс Азиатской сети качества (ANQ).

Тема конгресса "Качество для всеобъемлющего роста в Азии" заимствована из целей ANQ: Содействие качества жизни людей "…люди должны жить с достоинством, сохраняя баланс своих физических, эмоциональных, интеллектуальных потребностей, самореализуясь и находясь в гармонии с природой". Поскольку принципы, концепции и методы качества посредством уменьшения вариаций, снижения потерь и минимизации расходов развивают продукты и услуги, то, в конечном счете, это сказывается и на улучшении качества человеческой жизни.

 

В работе конгресса были заявлены более 750 участников, включая 250 делегаций из 20 стран Азии, России, США и Великобритании. Для наиболее полного раскрытия темы было организовано семь параллельных секций, способствующих преобразованию различных секторов азиатских стран:

• Производство;
• Здравоохранение;
• Образование;
• Услуги;
• Информационные технологии;
• Правительство;
• Социальная и окружающая среда
   

На секциях выступили более 200 докладчиков, среди которых были гуру, внесшие огромный вклад в развитие систем менеджмента качества: Нориаки Кано, Грегори Ватсон, Джанак Мехта, Седзи Шиба и многие другие.

Вручения Премии им. Исикавы-Кано

В рамках конгресса впервые состоялось награждение Премией им. Исикавы-Кано, которая была учреждена в 2009 г. для признания заслуг людей, которые внесли выдающийся вклад в развитие менеджмента качества Азии. Первым победителем стал Ёдзи Акао. Разработанные им техники в области качества широко используются во всем мире. Пожалуй, самые известные работы Ёдзи Акао, которые впоследствии стали использоваться практически во всех бизнес-моделях совершенства, это:

• введение в развертывание функции качества (QFD);
• QFD: подход к планированию и развертыванию качества на основе потребительского спроса;
• подход хосин канри Заслуги Ё. Акао невозможно переоценить. Он оказал влияние на большинство азиатских стран, передавая свои знания посредством написания книг, обучения и консультирования людей. Его идеи по QFD и хосин канри легли в основу теории Сбалансированной системы показателей.

 

Помимо докладов и чествования гуру в области качества на конгрессе были организованы технические поездки на предприятия – лидеры в своей отрасли в Индии.

 

Технические поездки

Maruti Suzuki India Ltd, Гургаон
Особенности: компания занимается производством легковых автомобилей в Индии. На ее долю приходится более 50% внутреннего рынка автомобилей. Компания является пионером в области внедрения современных методов качества на своем производстве.

 

Sona Koyo Steering Systems Ltd, Гургаон
Особенности: В настоящее время компания является крупнейшим производителем систем рулевого управления для легковых автомобилей и транспортных средств в Индии. Sona Koyo Steering Systems Ltd была отмечена Премией Деминга (Премия в области качества). SRF Ltd, химическая промышленность, Бхивади Особенности: SRF Ltd — лидер в индустрии промышленных волокон и химических полимеров. За основу управления предприятием принята философия TQM (Всеобщее управление на основе качества). Предприятие также является призером Премии Деминга.

В период с 19 по 22 октября 2010 года в г. Дели (Индия) состоялся 8-й конгресс Азиатской сети качества (ANQ).

Тема конгресса «Качество для всеобъемлющего роста в Азии» заимствована из целей ANQ: Содействие качества жизни людей «…люди должны жить с достоинством, сохраняя баланс своих физических, эмоциональных, интеллектуальных потребностей, самореализуясь и находясь в гармонии с природой». Поскольку принципы, концепции и методы качества посредством уменьшения вариаций, снижения потерь и минимизации расходов развивают продукты и услуги, то, в конечном счете, это сказывается и на улучшении качества человеческой жизни.

В работе конгресса были заявлены более 750 участников, включая 250 делегаций из 20 стран Азии, России, США и Великобритании. Для наиболее полного раскрытия темы было организовано семь параллельных секций, способствующих преобразованию различных секторов азиатских стран:

• Производство;
• Здравоохранение;
• Образование;
• Услуги;
• Информационные технологии;
• Правительство;
• Социальная и окружающая среда

 

На секциях выступили более 200 докладчиков, среди которых были гуру, внесшие огромный вклад в развитие систем менеджмента качества: Нориаки Кано, Грегори Ватсон, Джанак Мехта, Седзи Шиба и многие другие.

Вручения Премии им. Исикавы-Кано

В рамках конгресса впервые состоялось награждение Премией им. Исикавы-Кано, которая была учреждена в 2009 г. для признания заслуг людей, которые внесли выдающийся вклад в развитие менеджмента качества Азии. Первым победителем стал Ёдзи Акао. Разработанные им техники в области качества широко используются во всем мире. Пожалуй, самые известные работы Ёдзи Акао, которые впоследствии стали использоваться практически во всех бизнес-моделях совершенства, это:

• введение в развертывание функции качества (QFD);
• QFD: подход к планированию и развертыванию качества на основе потребительского спроса;

 

подход хосин канри Заслуги Ё. Акао невозможно переоценить. Он оказал влияние на большинство азиатских стран, передавая свои знания посредством написания книг, обучения и консультирования людей. Его идеи по QFD и хосин канри легли в основу теории Сбалансированной системы показателей.

Помимо докладов и чествования гуру в области качества на конгрессе были организованы технические поездки на предприятия – лидеры в своей отрасли в Индии.

Технические поездки

Maruti Suzuki India Ltd, Гургаон

Особенности: компания занимается производством легковых автомобилей в Индии. На ее долю приходится более 50% внутреннего рынка автомобилей. Компания является пионером в области внедрения современных методов качества на своем производстве.

Sona Koyo Steering Systems Ltd, Гургаон

Особенности: В настоящее время компания является крупнейшим производителем систем рулевого управления для легковых автомобилей и транспортных средств в Индии. Sona Koyo Steering Systems Ltd была отмечена Премией Деминга (Премия в области качества). SRF Ltd, химическая промышленность, Бхивади Особенности: SRF Ltd — лидер в индустрии промышленных волокон и химических полимеров. За основу управления предприятием принята философия TQM (Всеобщее управление на основе качества). Предприятие также является призером Премии Деминга.

В период с 19 по 22 октября 2010 года в г. Дели (Индия) состоялся 8-й конгресс Азиатской сети качества (ANQ).

Тема конгресса «Качество для всеобъемлющего роста в Азии» заимствована из целей ANQ: Содействие качества жизни людей «…люди должны жить с достоинством, сохраняя баланс своих физических, эмоциональных, интеллектуальных потребностей, самореализуясь и находясь в гармонии с природой». Поскольку принципы, концепции и методы качества посредством уменьшения вариаций, снижения потерь и минимизации расходов развивают продукты и услуги, то, в конечном счете, это сказывается и на улучшении качества человеческой жизни.

 

В работе конгресса были заявлены более 750 участников, включая 250 делегаций из 20 стран Азии, России, США и Великобритании. Для наиболее полного раскрытия темы было организовано семь параллельных секций, способствующих преобразованию различных секторов азиатских стран:

• Производство;
• Здравоохранение;
• Образование;
• Услуги;
• Информационные технологии;
• Правительство;
• Социальная и окружающая среда

 

На секциях выступили более 200 докладчиков, среди которых были гуру, внесшие огромный вклад в развитие систем менеджмента качества: Нориаки Кано, Грегори Ватсон, Джанак Мехта, Седзи Шиба и многие другие.

 

Вручения Премии им. Исикавы-Кано

 

В рамках конгресса впервые состоялось награждение Премией им. Исикавы-Кано, которая была учреждена в 2009 г. для признания заслуг людей, которые внесли выдающийся вклад в развитие менеджмента качества Азии. Первым победителем стал Ёдзи Акао. Разработанные им техники в области качества широко используются во всем мире. Пожалуй, самые известные работы Ёдзи Акао, которые впоследствии стали использоваться практически во всех бизнес-моделях совершенства, это:

 

• введение в развертывание функции качества (QFD);
• QFD: подход к планированию и развертыванию качества на основе потребительского спроса;
• подход хосин канри Заслуги Ё. Акао невозможно переоценить. Он оказал влияние на большинство азиатских стран, передавая свои знания посредством написания книг, обучения и консультирования людей. Его идеи по QFD и хосин канри легли в основу теории Сбалансированной системы показателей.

 

Помимо докладов и чествования гуру в области качества на конгрессе были организованы технические поездки на предприятия – лидеры в своей отрасли в Индии.

 

Технические поездки

Maruti Suzuki India Ltd, Гургаон

 

Особенности: компания занимается производством легковых автомобилей в Индии. На ее долю приходится более 50% внутреннего рынка автомобилей. Компания является пионером в области внедрения современных методов качества на своем производстве.

 

Sona Koyo Steering Systems Ltd, Гургаон

Особенности: В настоящее время компания является крупнейшим производителем систем рулевого управления для легковых автомобилей и транспортных средств в Индии. Sona Koyo Steering Systems Ltd была отмечена Премией Деминга (Премия в области качества). SRF Ltd, химическая промышленность, Бхивади Особенности: SRF Ltd — лидер в индустрии промышленных волокон и химических полимеров. За основу управления предприятием принята философия TQM (Всеобщее управление на основе качества). Предприятие также является призером Премии Деминга.
 

Для сравнения изделий конкурирующих фирм по параметрам важным для производства, применяют инженерный анализ или метод обратного инжиниринга (reversed engineering). Инженерный анализ позволяет ответить на важный вопрос "За счет чего обеспечиваются характеристики продуктов?".

Обычно сравнивают количество использованных частей, методы сборки и изготовления, легкость изготовления, использованные материалы [6]. Часто для проведения инженерного анализа образцы конкурирующих продуктов разбирают, полученные данные заносятся в таблицу, по которой проводят сравнение с собственным продуктом фирмы.

Этим средством анализа пользуются лидеры рынка. Например, на одном из заводов компании "Xerox" имеется лаборатория, где чуть ли не в любое время можно наблюдать, как 20-30 видов продукции конкурентов разбираются и каждая часть изучается с целью проведения инженерного анализа [6]

В рассматриваемом нами примере, инженерный анализ эндотрахеальной трубки надо начинать с уровня конструкции и материалов (Рис. 1)



Сравнивая сначала типы использованных материалов, затем свойства материалов продуктов, становится понятно, с чем связаны плохие потребительские характеристики системы А. Наличие слоя фольги приводит к потере гибкости. Большая толщина стенки в сравнении с металлической и комбинированной трубками, вызвана требованием обеспечения фиксированного диаметра внутреннего сечения люмена, и связана с низким модулем упругости резиновой трубки. Низкая устойчивость к возгоранию обусловлена высокой горючестью используемой резины. Таким образом, для улучшения потребительских свойств системы А, необходимо отказаться от использования второго элемента конструкции - фольги. Затем проанализировать рецептуры Систем А и B (см.рис.2).

Забегая вперед, можно отметить, что в работе, система А была улучшена за счет использования специально разработанной биосовместимой силиконовой резины. Удалось добиться повышенной гибкости (6 Н/мм2), высокой устойчивости к возгоранию (40 Вт). Профиль трубки не меняли (0.25). Для этого понадобилось не только сравнение свойств и рецептур, но и анализ процесса приготовления и условий отливки используемого полимера.

Инженерный анализ ориентирован на исследование технической системы и особенностей её производства. Применение инженерного анализа целесообразно при сравнении однотипных систем со схожими характеристиками и позволяет искать резервы развития системы на технологическом уровне. При сравнении сложных систем рекомендуется построение матриц инженерного анализа на различных уровнях: на уровне компонентов, на уровне материалов, на уровне методов изготовления и сборки, однако, по мере увеличения количества матриц трудоемкость их сквозного сопоставления существенно возрастет.

Слабой стороной инженерного анализа можно считать отсутствие непрерывного алгоритма связи инженерных параметров изделия с производственными операциями и требованиями производства. Такой алгоритм реализован в методе QFD.

Широкое распространение в американских компаниях получили методики бенчмаркинга, - процедуры систематического поиска, оценки и переноса лучших практик в свою область деятельности, с целью развития бизнеса.

Сам термин "бенчмаркинг" произошел от английского слова benchmark ("начало отсчета", "зарубка"). В наиболее общем смысле benchmark - это нечто, обладающее определенным количеством, качеством и способностью быть использованным как эталон при сравнении с другими предметами. Бенчмаркинг в том виде в котором он нам известен сейчас, был разработан в 1972 году для оценки эффективности бизнеса Институтом стратегического планирования в Кембридже (США).

Существует много разновидностей бенчмаркинга, среди них: организационный бенчмаркинг, рассматривающий бизнес-процессы, стратегический бенчмаркинг, бенчмаркинг процессов, бенчмаркинг продуктов и др. При разработке новых товаров для сравнения параметров товаров предприятия с конкурирующими продуктами применяется бенчмаркинг продуктов.

Цель бенчмаркинга продуктов - определить, имеет ли Ваше изделие те параметры, которые наиболее важны для клиента. При этом, задача не в том, чтобы наделить Ваш продукт всеми возможными параметрами, а только теми недостающими, за которые потребитель желает платить.

Бенчмаркинг продуктов, как процесс, включает в себя три этапа:

1.Определение наиболее важных параметров продуктов для потребителей. Для этого применяются опросы целевых групп.

2.Проведение сравнения соответствующих параметров продуктов у конкурентов: Важные для потребителей параметры продукта заносятся в матрицу. Сравнение проводится последовательно по отдельным критериям.

3.Определение основных сильных и слабых сторон продуктов с учетом, приоритетов и предпочтений потребителей. В матрицу, построенную на первом этапе, заносится информация о продукте предприятия. Сравнение параметров продуктов, проводится с учетом степени важности каждого параметра продукта, определенной на первом этапе.

Рассмотрим бенчмаркинг продуктов на реальном примере. В качестве примера целесообразно выбрать относительно простой продукт, чтобы количество параметров сравнения было минимальным. Таким продуктом, была выбрана эндотрахеальная трубка.

Эндотрахеальные трубки применяются при лазерной ЛОР хирургии для поддержания функции дыхательных путей. К свойствам эндотрахеальных трубок предъявляются следующие требования [2,5]:

" трубка должна быть гибкой, чтобы её было легко вводить, не повреждая ткани человека, но она не должна быть слишком мягкой, чтобы не сминаться при введении и в процессе работы (закупориванием люмена);

" трубка не должна загораться при попадании лучей лазера, т.к. операции проводятся в непосредственной близости от трубки;

" поверхность трубки не должна отражать лазерные лучи, т.к. отраженные лучи могут повредить ткани человека;

" диаметр трубки должен быть по возможности минимальным, однако, внутренне отверстие должно быть достаточным для обеспечения нормального дыхания пациента.

Наиболее важными потребительскими параметрами для врачей, согласно обзорам, опубликованным в профессиональных журналах, являются следующие потребительские характеристики эндотрахиальной трубки: гибкость, профиль трубки (отношение Dвнутр/Dнаружный) и устойчивость к возгоранию (максимально выдерживаемая мощность) [2]. Данные для четырёх конкурирующих продуктов были занесены в матрицу (Табл.1).


Лучшая система должна обладать следующим сочетанием свойств: максимальной "гибкостью" (минимальное значение), чтобы не повреждать ткани пациента при введении и последующей эксплуатации. Параметр "профиль трубки" должен стремиться к 1 при сохранении внутреннего диаметра на уровне достаточном для дыхания обеспечении дыхания пациента, т.е. толщина стенки трубки должна стремиться к 0. Трубка должна иметь высокую "устойчивость к возгоранию" при попадании лучей лазера.

Сопоставление потребительских характеристик конкурирующих систем показывает, что система А не является лидером ни по одной из этих характеристик (см.Табл.1). Для улучшения системы А нужно изменять её свойства в направлении достижения уровня гибкости как у системы B, тонкости стенки и устойчивости к возгоранию как у системы D. Ответ на вопрос "Как достичь такого уровня параметров конкурирующих систем?" может дать проведение инженерного анализа, методика которого будет рассмотрена в следующем разделе.

Применение бенчмаркинга продуктов при сравнении изделий конкурирующих фирм, позволяет сопоставить потребительские характеристики и определить задачи совершенствования изделий по каждому параметру, руководствуясь требованием рынка.

Бенчмаркинг продуктов требует проведения предварительной стадии оценки важности потребительских параметров продукта для потребителя. Однако, зачастую с помощью опросов невозможно достоверно определить степень важность параметров продукта для потребителя, т.к. один параметр может вносить вклад в удовлетворение нескольких требований потребителей. Забегая вперед, отметим, что в нашем примере параметр "гибкость" наряду с "устойчивостью возгоранию" направлен на удовлетворение потребности "минимизации повреждений тканей тела". В тоже время параметр "гибкость" и "профиль трубки" отвечают за потребность "легкость установки". Методика оценки степеней важности потребительских параметров продукта, через установление их связей с требованиями потребителей, реализована в методике QFD, которая будет рассмотрена после инженерного анализа.

Вывод:
Процесс анализа конкурирующих продуктов целесообразно начинать с проведения бенчмаркинга продуктов, требующего предварительных маркетинговых исследований для выбора параметров сравнения систем. После определения слабых сторон своих продуктов и сильных сторон продуктов конкурентов, проводят инженерный анализ, для раскрытия причин отставания и преимуществ конкурентов.

Метод QFD представляет из себя технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства.

Учет взаимосвязи требований потребителей с параметрами сравниваемых продуктов, инженерными характеристиками компонентов и параметрами производства реализован в методе структурирования функции качества QFD (quality function deployment), или как его ещё называют, "метод домов качества" или метод синхронного инжиниринга.

В основе QFD лежит использование серии матриц, так называемых "домов качества" (houses of quality), позволяющих увязывать требования потребителей к уровню качества с параметрами продукта, параметры продукта с инженерными характеристиками компонентов, характеристики компонентов с производственными операциями, а производственные операции с требованиями производства. Обычно используется четыре "дома качества" (рис.3)

В первой матрице требования потребителей представлены в рядах (по горизонтали), а параметры продукта/процесса - в столбцах (по вертикали). Рассмотрим пример построения "дома качества" для эндотрахеальной трубки (Табл.2).

Основная цель использования матрицы №1- установление соответствия между требованиями потребителей и характеристиками товара. В ячейки записывается степень взаимосвязи требования потребителей и параметров продукта. Степени корреляции определяются экспертно. Например, за потребность в "продолжительной выдержке" в первую очередь отвечает параметр "профиль трубки", средняя связь имеется с параметром "устойчивость к возгоранию" и слабая корреляция с параметром "гибкость". Единицами шкалы являются 1-слабая, 3-средняя, 9-высокая. Если корреляция отсутствует, ячейку оставляют пустой.

Правая часть матрицы позволяет оценить уровень удовлетворения требований потребителей относительно конкурентов. Эта часть, по сути, является бенчмаркингом продуктов. Однако в отличие от традиционного бенчмаркинга продуктов, на этом этапе проводится сравнение конкурирующих систем не по техническим характеристикам, а по степени удовлетворения потребности потребителя набором характеристик продукта. Данные опросов потребителей переводятся в пятибалльную шкалу и заносятся в таблицу.




После проведения анализа конкурентов делается вывод о преимуществах и недостатках продукта. Определяется планируемый уровень удовлетворения потребителей, который должен обеспечить проектируемый продукт и степень улучшения. После проведения ряда преобразований в крайнем правом столбце мы получаем "требуемый вес качества", показывающий важность потребности, например, "минимизации повреждений тканей тела", с позиций важности для потребителя, конкурентного положения продукта компании, и, соответственно, планируемого уровня свойств и приоритетов компании.




Интегральный показатель важности улучшения для каждого из параметров продукта рассчитывается путем последовательного сложения произведений "требуемого веса качества" и, соответствующих, степеней корреляции параметра с каждым требованием потребителя. Как видно из Таблицы 2, наиболее важным параметром, требующим улучшения является "гибкость", вторым по важности - "устойчивость к возгоранию" и последнее место занимает "профиль трубки".

Таким образом, мы понимаем, что в первую очередь стоит заниматься улучшением двух свойств: "гибкость" и "устойчивости к возгоранию", а уменьшение толщины стенки не является приоритетным. Тогда как после проведения бенчмаркинга продуктов такая расстановка приоритетов была не ясна.

Для того, чтобы понять какие параметры систем отвечают за эти свойства строится вторая матрица. В нашем примере, вторая матрица должна описывать взаимосвязь между потребительскими характеристиками "гибкостью", "профилем трубки" и "устойчивостью к возгоранию" и свойствами материалов компонентов: модулем упругости и горючестью.

В правой части этой матрицы можно провести сравнение конкурирующих продуктов по их потребительским характеристикам, и определить необходимость улучшений, как это было сделано в первой матрице для требований потребностей. В качестве параметров важности используется интегральные показатели важности улучшений, полученные из первой матрицы (см.Табл.2).

Результатом построения второй матрицы были бы интегральные коэффициенты важности улучшений характеристик компонентов продукта. В нашем случае это свойства материалов компонентов эндотрахеальной трубки. Затем строят матрицу взаимодействия параметров компонентов с производственными операциями, далее между производственными операциям и требованиями производства. Каждая матрица дает интегральные показатели важности и, таким образом, определенные на первом этапе весовые коэффициенты требований потребителей, проходят через весь анализ, обеспечивается взаимосвязанность всех матриц.

Построение второй и последующих матриц напоминает процедуру построения таблиц инженерного анализа, однако в случае QFD все матрицы являются логически связанными. В рассматриваемом примере авторам потребовалось построить цепочку матриц, чтобы связать потребительские свойств трубки с рецептурами, процессами обработки полимера и условиями отливки. Усовершенствованный с использованием метода QFD продукт приобрел лидирующую среди конкурентов совокупность свойств.

Метод домов качества имеет следующие преимущества:

- позволяет установить связь между требованиями потребителей, техническими характеристиками изделия, параметрами его функциональных подсистем и их компонентов на всех этапах разработки (т.е. QFD имеет алгоритм, которого не достает инженерному анализу).

- обеспечивает средства перевода потребительских требований в совокупность контролируемых характеристик (проведения именно этой операции требует бенчмаркинг продуктов) и требований к методам реализации технологических операций.

Таким образом, метод QFD является универсальным инструментом разработки продуктов, интегрирующим методики обработки маркетинговой информации, бенчмаркинга продуктов и инженерного анализа, и формирующим непрерывный информационный поток, гарантирующий, что все элементы производственной системы взаимосвязаны и подчинены потребительским требованиям.

Вывод:
Метод структурирования функций качества позволяет связывать требования потребителей с характеристиками продуктов и процессами производства, эффективно интегрируя методики обработки маркетинговой информации, бенчмаркинг продуктов и инженерный анализ в непрерывный алгоритм разработки новых продуктов.