В последнее время международной организацией по стандартизации было создано некоторое количество специализированных систем менеджмента по разным направлениям. Не остался без внимания и сегмент управления документацией. Что же послужило причиной разработки системы в данной области, и какие нововведения ожидают игроков отрасли?

Международная организация по стандартизации (ИСО) за все время своей деятельности выпустила 17,5 тыс. стандартов, к которым каждый год добавляются свыше тысячи новых. Однако по-настоящему большой коммерческий успех принесли ИСО серии стандартов менеджмента качества (серия 9000) и окружающей среды (14000), которые получили глобальное признание и фактически были интегрированы в мировую экономику. Позднее по тому же образцу был разработан ряд специализированных систем менеджмента, из которых наибольшую известность получили стандарты по информационной безопасности (серия 27000).

Похоже, что технический комитет TC46, отвечающий за стандарты, относящиеся к информации и документированию, решил попробовать повторить этот успех, создав "Систему менеджмента документов".

Для такого шага имеются все необходимые предпосылки. Во-первых, с начала XXI века нарастает интерес к вопросам управления документами (на жаргоне специалистов по качеству – "записями"). Это связано с постоянным ужесточением законодательных и нормативных требований к деловой деятельности организаций всех форм собственности, и с повышение роли информации вообще и документированной информации, в частности, в современной экономике и государственном управлении. Дополнительным фактором является потребность в единообразном согласованном управлении как традиционными документами на бумажных и других "аналоговых" носителях, так и все более широко распространяющимися электронными документами.

Во-вторых, идеология существующих стандартов в области управления документами, - и, в первую очередь, "флагманского" ISO 15489 (который адаптирован у нас как ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007), - и так практически полностью соответствует известным принципам менеджмента качества. Требуются лишь сравнительно небольшие косметические поправки, типа тех, что были сделаны при превращении в "систему менеджмента" стандартов по информационной безопасности, таких, как ISO 17799.

Наконец, управление документами является одним из существенных элементов существующих систем менеджмента. Предполагается объединить опыт, накопленный как при использовании стандартов по управлению документами, так и стандартов классических систем менеджмента, и разработать такую систему менеджмента документации, которая станет готовым "блоком" для систем менеджмента качества, окружающей среды, информационной безопасности и т.д.; но которую можно будет использовать и отдельно. В перспективе возможно появление и самостоятельной системы аудита и сертификации.

Работа кипит

Проект по созданию системы менеджмента документов стартовал осенью 2007 года. В настоящее время в рамках деятельности подкомитета SC11 технического комитета ИСО TC46 в работе над стандартами принимают активное участие примерно 120 специалистов из 40 стран.

По оценкам, на подготовку первых стандартов семейства потребуется около двух лет. К настоящему времени сделаны первичные проекты двух приоритетных документов – "Основные положения и словарь" и "Требования". В терминологию ISO 15489-1 предложен ряд изменений и дополнений. В феврале 2009 года данные проекты были разосланы членам ИСО на баллотировку, которая закончилась в начале мая.

Целью проекта является "предложить организациям стратегический подход к использованию информационных ресурсов в качестве деловых и коммерческих активов и хранилищ знаний". Система менеджмента должна обеспечить систематический подход к созданию, управлению и использованию документов в качестве составной части регулярных деловых процессов. Это будет достигнуто путем выявления тех информационных активов, которые нужны организации в качестве деловых документов, с целью управления программами и операциями, для совершения транзакций, достижения результатов и для оценки эффективности деловой деятельности, интеграции процессов создания и управления деловыми документами в качестве неотъемлемого элемента процессов планирования, организации, управления деловой деятельностью и контроля над ней, включения требований к документированию деловой деятельности в модели деловых процессов, определения характеристик, обработки и уничтожения либо передачи на постоянное хранение деловых документов.

Структура определена

В рамках проекта планируется разработать несколько стандартов.
"Система менеджмента документов. Основные положения и словарь" (Management system for records - Fundamentals and vocabulary), - на основе стандарта ISO 15489-1. В этом стандарте, ключевом для формирования основы всего "семейства", будут описаны основы системы менеджмента документов и определены соответствующие термины. В нем будет описана структура нового семейства стандартов, и его взаимосвязи со стандартами других систем менеджмента.

Предварительная структура семейства стандартов системы менеджмента документов

 
 
Источник: ISO, 2009

"Система менеджмента документов. Требования" (Management system for records – Requirements), также на основе ISO 15489-1; Этот стандарт будет определять деловые требования к системе менеджмента документов, позволяющей организации реализовать свою миссию, стратегию и задачи посредством разработки и реализации политики и целей управления документами, а также путем создания методики измерения и контроля эффективности. Подобные политики и цели управления документами дают возможность организациям создавать документы в качестве свидетельства и сведений о своей деятельности, и хранить их в течение установленных сроков.

"Система менеджмента документов. Руководство по внедрению" (Management system for records –Implementation guide), на основе технического отчета ISO TR 15489-2.

"Система менеджмента документов. Руководство по самооценке" (Management system for records – Self assessment guide).

Предполагается, что для стандартов семейства будет выделена собственная группа номеров.
В этой связи стоит отметить, что недавно был утвержден и скоро начнет действовать ГОСТ Р ИСО 23081-1-2008 "Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Процессы управления документами. Метаданные для документов. Часть 1. Принципы", идентичный одному из "взаимосвязанных" стандартов – ISO 23081-1.

Нововведения ждут

В стандарт "Система менеджмента документов. Основные положения и словарь", в раздел об основах системы менеджмента документов, будет добавлен новый текст о роли высшего руководства, методе PDCA и о связях с другими системами менеджмента.

Роль высшего руководства

Высшее руководство отвечает за выбор направления развития организации, и за ознакомление сотрудников и заинтересованных сторон с установленными приоритетами. В задачи высшего руководства входит увязывание системы менеджмента документов с деловыми потребностями и целями, и понимание рисков, связанных с неадекватным управлением документами.

От высшего руководства должны исходить основные направления политики, с тем, чтобы:

• обеспечить согласованность операций в масштабах всей организации;
• способствовать исполнению сотрудниками требований системы менеджмента документов;
• обеспечить прозрачность и понятность деловых процессов;
• убедить акционеров, членов совета директоров, контролирующие органы и заинтересованные стороны в том, что управление информацией осуществляется должным образом.

Высшее руководство, через видимое лидерство и подотчетность, должно создать условия, в которых система менеджмента документов способна эффективно работать. Принципы применения системы менеджмента документов должны использоваться высшим руководством в качестве основы при выполнении его роли:

• при разработке, поддержании и продвижении целей и политики по управлению документами, для повышения в организации уровня осведомленности, мотивации и соответствия;
• в обеспечении того, что права и ответственность за управление документами определены, установлены, и об этом оповещена вся организация;
• в обеспечении того, что, в интересах достижения организацией своих целей, разработана, внедрена и поддерживается эффективная и продуктивная система менеджмента документов
• в обеспечении ресурсов, необходимых для поддержания системы менеджмента документов;
• в периодическом анализе работы системы менеджмента документов;
• в принятии решений о действиях, направленных на улучшение системы менеджмента документов.

Добавлены также определения ряда дополнительных терминов, таких, как "экспертиза ценности" (appraisal), "архив" (как учреждение, как место хранения, и как совокупность документов постоянного и длительного хранения), "актив" (asset), "доказательства" (evidence), "серия документов" (records series), "система", "высшее руководство".

В стандарт "Система менеджмента документов. Требования" предполагается включить ряд типовых формулировок и общих требований систем менеджмента, взятых, в основном, из ISO 14000. Текст стандарта явным образом структурирован в соответствии с известной моделью "Спланировать – Выполнить – Проверить – Исправить и улучшить" (Plan-Do-Check-Act).

По сравнению со стандартом ISO 15489, в раздел, посвященный стратегиям управления документами, будет включена новая концепция непрерывного выявления новых функций или действий, в результате которых создаются документы; а также отслеживания тех изменений в структуре и деятельности организации, которые могут повлиять на документы.

В разделе о ресурсах появится новый текст об идентификации необходимых ресурсов и о наличии адекватных людских, инфраструктурных и финансовых ресурсов. Также будет заново переписан текст, посвященный обеспечению непрерывности деловой деятельности и действиям в случае катастроф.

В разделе об обучении будет подчеркнута важность ознакомления с тем, какое значение имеет создание и поддержание документов надлежащего качества.

Будет включено требование о формализации отношений с поставщиками услуг, влияющих на деятельность организации. Появится также новый текст об обмене информацией как внутри самой организации, так и с внешними организациями.

Наконец, по образцу ISO 9000 и ISO 14000, будет включен раздел о непрерывном улучшении менеджмента.
В приложении приведена таблица, в которой для каждой из целей управления указаны соответствующие меры контроля и управления, которые организация должна использовать. Нужно сказать, что для выполнения перечисленных требований придется создавать "команды", включающие специалистов в области управления документами, ИТ-технологий и ряда других, а также привлекать представителей деловых подразделений, - поскольку представители какой-то одной специальности не обладают всеми необходимыми знаниями и навыками. Например, первая же цель управления сформулирована следующим образом: "Определение того, какие документы следует создавать и сохранять в рамках каждого из деловых процессов". Одна из предлагаемых для достижения этой цели мер следующая: "Требования к созданию, сохранению в документной системе и управлению документами, а также решения о несохранении документов в рамках определенных процессов, должны быть выявлены, документированы и авторизованы".

Как показал опыт системы менеджмента качества, ситуация может сложиться так, что система менеджмента документов окажется де-факто обязательной в ряде отраслей деловой деятельности. Учитывая масштабы и возможные последствия данного проекта, российским специалистам желательно было бы, пока не поздно, также принять участие в этой работе. Это было бы полезно хотя бы для того, чтобы некоторые наши традиции и приемы делопроизводства и документооборота не вошли в противоречие с требованиями новой системы, которая, если все сложится для нее удачно, может получить даже более широкое распространение, чем ее предшественники.

 

 

Понятно, что бывают исключения, и действительно иногда возникают необычные обстоятельства. Но аудитор должен спросить проверяемых: "Вы понимаете, что этим процессом (исключений) надо управлять?"

Исключения, как правило, попадают в две главные категории:

• процессы, которые происходят нечасто (или продукция, которая изготавливается редко);
• временные отклонения продукции или процессов, вызванные результатом изменения.
   

Все мы любим исключения. Они предоставляют нам неограниченное разрешение нарушать правила. Они являются средствами, которые мы используем, чтобы обойти некоторые "вещи" — когда бы они ни случились.

Исключения — это признание того, что отнюдь не все точно соответствует изящным конструкциям или концепциям, которые мы используем, чтобы определяться и "плавать" в нашем мире. Это признание также того, что вещи не совершенны, но мы, тем не менее, должны иметь дело с ними.

Неудача с правилами в случае исключений, имеющих отношение к процессам и требованиям менеджмента качества, — это преодолимая причина некоторых из несоответствий, которые выявляют в ходе аудитов. Слишком часто организации, подвергаемые аудиту, пытаются объяснить невыполнение требования, говоря: "Но это — исключение. Мы делаем это только для одного клиента", — или: "Мы делаем так только до тех пор, пока мы не израсходовали старый запас".

Понятно, что бывают исключения, и действительно иногда возникают необычные обстоятельства. Но аудитор должен спросить проверяемых: "Вы понимаете, что этим процессом (исключений) надо управлять?"

Исключения, как правило, попадают в две главные категории:

• процессы, которые происходят нечасто (или продукция, которая изготавливается редко);
• временные отклонения продукции или процессов, вызванные результатом изменения.

Легко понять, почему организация не хотела бы расходовать ограниченные ресурсы, чтобы разрабатывать рабочие инструкции для процесса, который случается только один раз в год. Есть также ситуации, когда изменения происходят настолько быстро, что становится необходимым отклониться от документированной процедуры, потому что цикл утверждения исправлений мог бы заставить пропустить поставку клиенту. Слишком часто организации закрывают глаза на эти отклонения от нормы, потому что они знают, что не имеет финансового смысла писать бесконечные процедуры или выпускать бесчисленные извещения об изменениях. Организации надеются в таких случаях на то, что аудиторы не разглядят этих моментов.

Между тем, решение состоит не в том, чтобы запрещать исключения или игнорировать их с детской надеждой, что они исчезнут. Лечебным средством может служить разработка эффективных методов управления исключениями.

Стандарт ИСО 9001:2008 требует, чтобы организация обеспечивала поддержку целостности системы менеджмента качества даже в разгар изменения (см. п. 5.4.2 стандарта).

Многие исключения касаются документации. Например, организация может иметь производственную процедуру, которая определяет необходимые условия для пакета документов (технические условия, чертежи, формы, критерии технического контроля, ведомость материалов и т. д.), которые должны быть включены во все производственные папки. Могут быть редкие случаи, когда проходят очень простые работы, которые не оставляют времени на сбор полного пакета документов. Вместо того, чтобы тратить впустую ценное время, производя бессмысленные документы, организация могла бы включить в производственную процедуру примечание о возможности исключений, которое позволит при определенных условиях допустить отклонение. В результате организация сможет использовать сокращенную альтернативу для выполнения в цехе "одноразовых" или очень простых работ. Простой альтернативный метод мог бы выглядеть в виде помеченного чертежа с подписью разрешения и листом для примечаний. Конечно, эти решения зависят от характера промышленности и критичности продукта. Важно иметь последовательно применяемое правило, относящееся к единственным в своем роде ситуациям.

Другой источник исключений — это временное отклонение от установленного процесса. Типичные случаи включают:

• временное привлечение третьих лиц для выполнения процесса, потому что часть оборудования восстанавливается;
• приостановку калибровок для инструментов, которые не используются;
• замену компонента;
• специальные инструкции для клиентов, которые отличаются от установленной практики;
• прерывание расписания профилактического обслуживания оборудования из-за переезда производственного участка, когда имеет смысл провести профилактическое обслуживание, после установки станков на новом месте.

Для больших проектов, подобных перемещению производственного участка, разрешение приостановить расписание профилактического обслуживания или калибровки могло бы быть легко получено как разрешение высшего руководства, доведенное до сведения всех вовлеченных сторон. Хорошая вещь заключается в том, что, если организация использует цикл PDCA и процесс анализа со стороны руководства, будет основание полагать, что:

• последствия переезда были рассмотрены руководством;
• решения, основанные на фактах, которые появились в результате анализа, планировались и осуществлялись;
• планы были доведены до сведения через электронную почту, примечания, протоколы совещаний и памятные записки;
• выполнение проводилось таким способом, чтобы поддержать управление процессами системы менеджмента качества, обеспечивая при этом постоянную способность выполнять требования клиента;
• имеются записи документированных одобрений и разрешений.

Временное изменение учло бы продолжительное, тем не менее, различное управление в то время, когда действовало отклонение.

Исключения могут обрабатываться по общим руководящим принципам, которые определяют альтернативные методы, идентифицируют полномочия, устанавливают коммуникацию, создают средства ведения записей и предусматривают отслеживаемость.

Различие между исключением и несоответствием может быть очень простым при наличии некоторого правила.

 

Д. Э. Робитэйлл – член американского Общества качества (ASQ), аудитор по качеству.

 

Источник

В данной статье освещены темы, которые помогут пользователям стандартов ИСО серии 9000:2000 понять концепции и смысл «процессного подхода» к системам менеджмента качества. Он не ограничен требованиями ИСО 9001:2000 и не предназначен для того, чтобы предоставлять руководство для проведения оценки соответствия. Его не следует интерпретировать в качестве источника дополнительных требований к тем требованиям, которые содержатся в ИСО 9001:2000.


1. Введение

Новые стандарты ИСО 9000:2000 способствуют принятию процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении системы менеджмента качества (СМК). Процессный подход отражен в структуре ИСО 9004:2000 «Системы Менеджмента Качества. Руководящие указания по улучшению деятельности» и ИСО 9001:2000 «Системы Менеджмента Качества. Требования». "20-ти элементная" структура ИСО 9001:1994 была заменена этой системой менеджмента качества, основанной на процессах, которая схематически показана на рисунке 1 (см. ниже).




Данный документ-руководство пытается объяснить простым языком, что имеется в виду под процессом, какие процессы могут взаимодействовать внутри системы и как цикл Планируй-Делай-Проверяй-Воздействуй (цикл PDCA) может использоваться для менеджмента этих процессов. Даются примеры процессов системы менеджмента качества, а также руководство по внедрению процессного подхода в отношении требований ИСО 9001:2000.

[pagebreak]

2. Понимание процессного подхода

Один из восьми принципов менеджмента качества, на которых основана серия стандартов ИСО 9000:2000, относится к "Процессному подходу" и формулируется следующим образом:

Процессный подход: Желаемый результат достигается более результативно, когда видами деятельности и связанными с ними ресурсами управляют как процессом.


Пункт 3.4.1 ИСО 9000:2000 определяет "Процесс" как "Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы".
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Входы в процесс обычно являются выходами других процессов.
ПРИМЕЧАНИЕ 2. Процессы в организации (3.3.1) обычно планируются и проводятся в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Входы и выходы могут быть материальными (осязаемыми) и нематериальными (неосязаемыми). Примеры входов и выходов могут, среди других, включать оборудование, материалы, компоненты, энергию, информацию и финансовые ресурсы. Для осуществления деятельности внутри процесса должны выделяться соответствующие ресурсы. Для сбора информации и данных, чтобы анализировать функционирование процесса, а также входных и выходных характеристик, может использоваться система измерения.




ИСО 9001:2000 подчеркивает важность для организации идентифицировать, внедрить, управлять и постоянно повышать результативность процессов, которые необходимы для системы менеджмента качества, а также управлять взаимодействием этих процессов, чтобы достигать целей организации. ИСО 9004:2000 направляет организацию за пределы требований ИСО 9001:2000, фокусируясь на улучшении деятельности. Он содержит рекомендации наряду с результативностью оценивать и эффективность процессов.

Результативность и эффективность процессов могут быть оценены через процессы внутреннего и внешнего анализа и оценены по шкале зрелости. Эти шкалы типично ранжируют степень зрелости от «отсутствие формализованной системы» до «деятельность, соответствующая лучшим компаниям в своем классе». Преимуществом такого подхода является то, что результаты можно документировать и над ними можно осуществлять мониторинг во времени, чтобы достигать цели улучшения. Было разработано большое количество таблиц зрелости для различного применения. Одна такая модель содержится в Приложении А к ИСО 9004:2000 «Руководящие указания по самооценке».

[pagebreak]

3. Цикл PDCA и процессный подход

Цикл «Планируйте-Делайте-Проверяйте-Воздействуйте» впервые был разработан в 20-х годах ХХ века Уолтером Шухартом (Walter Shewhart) и позже популяризирован У.Эдвардсом Демингом (W. Edwards Deming). По этой причине на него часто ссылаются как на «Цикл Деминга». Существует большое количество литературы о цикле PDCA на многих языках и пользователям стандартов ИСО семейства 9000:2000 рекомендуется обратиться к ней для более глубокого понимания этой концепции.

Концепция PDCA присутствует во всех сферах нашей профессиональной и личной жизни и используется постоянно, формально или неформально, сознательно или подсознательно во всем, что мы делаем. Каждая деятельность, неважно, насколько она простая или сложная, подпадает под этот никогда не прекращающийся цикл:



В контексте системы менеджмента качества PDCA является динамичным циклом, который может быть применен внутри каждого процесса организации, а также по отношению к системе процессов в целом. Он тесно ассоциируется с планированием, внедрением, управлением и постоянным улучшением как процессов реализации (создания) продукции, так и других процессов системы менеджмента качества.

Поддержание в рабочем состоянии и постоянное повышение способности процессов может быть достигнуто путем применения концепции PDCA на всех уровнях внутри организации. Эта концепция применяется в равной степени к стратегическим процессам высокого уровня, таким как планирование системы менеджмента качества или анализ со стороны руководства, и к простым производственным видам деятельности, осуществляемым как часть процессов создания продукции.

Примечание к Пункту 0.2 ИСО 9001:2000 объясняет, что цикл PDCA применяется к процессам следующим образом:

"Планируйте" установите цели и процессы, необходимые для получения результатов в соответствии с требованиями потребителя и политикой организации;
"Делайте" внедрите процессы;
"Проверяйте" проводите мониторинг процессов и продукции и измеряйте их по отношению к политике, целям и требованиям к продукции и сообщайте о [полученных] результатах;
"Воздействуйте" предпринимайте действия по постоянному улучшению функционирования процессов.



[pagebreak]

4. Понимание системного подхода к менеджменту

Вторым важным принципом менеджмента качества, который тесно связан с процессным подходом, является системный подход к менеджменту, который заявляет, что «Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и эффективности организации при достижении ее целей». В этом контексте система менеджмента качества включает в себя ряд взаимосвязанных процессов. Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают не только процессы создания продукции (те процессы, которые непосредственно вносят вклад в изготовление («делание») продукции или предоставление услуги), но также ряд процессов менеджмента, мониторинга и измерения, таких, как менеджмент ресурсов, коммуникация, внутренний аудит, анализ со стороны руководства и другие процессы. Это можно схематически представить рисунком 4, на котором более детально представлены процессы, которые типично входят в состав системы менеджмента качества и распределены между разделами 4 - 8 ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000.



Отдельные процессы редко изолированы друг от друга. Выходы от одного процесса типично формируют часть входов в последующие процессы, как это показано на рисунке 5.



Взаимодействия между процессами организации часто могут быть сложными, приводящими в результате к сети взаимозависимых процессов. Входы и выходы этих процессов часто могут относиться как к внешним, так и к внутренним потребителям. Пример сети с взаимодействующими процессами показан на рисунке 6. Модель этой сети процессов иллюстрирует, что потребители играют значительную роль в определении требований как входов. Обратная связь от потребителя по удовлетворенности или неудовлетворенности выходом процесса является существенным входом к процессу постоянного улучшения СМК.



Отметим, что цикл PDCA может быть применен как к каждому отдельному процессу, так и к сети процессов в целом. Некоторые важные процессы системы менеджмента качества могут не иметь прямого взаимодействия с внешним потребителем. Процесс "F" на рисунке 6, например, может быть процессом внутреннего аудита, анализа со стороны руководства, поддержания в рабочем состоянии оборудования или процессом подготовки персонала.

[pagebreak]

5. Внедрение процессного подхода в отношении требований ИСО 9001:2000

Пункт 0.2 в ведении ИСО 9001:2000 заявляет, ссылаясь на процессный подход:
"Такой подход, когда он применяется в рамках системы менеджмента качества, подчеркивает важность:
a) понимания и выполнения требований,
b) необходимости рассматривать процессы с точки зрениях добавленной ценности,
c) достижение [запланированных] результатов выполнения процесса и его результативности, а также
d) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения."
Дополнительное разъяснения предоставлены в пункте 2.3 ИСО 9000:2000.

В контексте ИСО 9001:2000 процессный подход включает процессы, необходимые для создания продукции, и другие процессы, необходимые для результативного внедрения системы менеджмента качества, в т.ч., среди прочих, такие как процесс внутреннего аудита, процесс анализа со стороны руководства, процесс анализа данных и процесс менеджмента ресурсов. Все процессы могут управляться, пользуясь концепцией PDCA.

Требования к этим процессам заявлены в следующих разделах ИСО 9001:2000:

• 4 Система менеджмента качества
• 5 Ответственность руководства
• 6 Менеджмент ресурсов
• 7 Создание продукции
• 8 Измерение, анализ и улучшение

Общие требования к системе менеджмента качества определены в пункте 4.1 ИСО 9001:2000.

Ниже приводится руководство по тому, какие вопросы может задать себе организация, чтобы выполнить эти требованиям. Подчеркивается, что эти вопросы являются только примерами и их не следует интерпретировать в качестве единственного способа для удовлетворения эти требований:

а) Идентифицируйте процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение по всей организации.
• Что является процессами, необходимыми для нашей системы менеджмента качества (СМК)?
• Кто является потребителями каждого процесса (внутренние и/или внешние потребители)?
• Что является требованиями этих потребителей?
• Кто является "владельцем" процесса?
• Какие-нибудь из этих процессов являются субподрядными?
• Что является входами и выходами для каждого процесса?

b) Установите последовательность и взаимодействие этих процессов.
• Что является общим потоком наших процессов?
• Как мы можем его описать? (Карты процессов или блок-схемы?)
• Что является интерфейсами между процессами?
• Какая документация нам нужна?

c) Установите критерии и методы, требуемые для обеспечения того, что как функционирование, так и управление этими процессами являются результативными.
• Что является характеристиками предполагаемых и не предполагаемых результатов процесса?
• Что является критериями для мониторинга, измерения и анализа?
• Как мы можем включить это в планирование нашей СМК и процессы создания продукции?
• Что является экономическими аспектами (затраты, время, отходы и т.п.)?
• Какие методы являются подходящими для сбора данных?

d) Обеспечьте наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществления и мониторинга этих процессов.
• Что за ресурсы необходимы для каждого процесса?
• Что является каналами коммуникации?
• Как мы можем предоставлять внешнюю и внутреннюю информацию о процессе?
• Как мы получаем обратную связь?
• Какие данные нам необходимо собирать?
• Какие записи нам необходимо сохранять?

e) Проводите мониторинг, измеряйте и анализируйте эти процессы.
• Как мы можем проводить мониторинг функционирования процесса (способность процесса, удовлетворенность потребителей)?
• Какие измерения необходимы?
• Как мы можем анализировать собранную информацию наилучшим образом (статистические методы)?
• Что говорят нам результаты этого анализа?

f) Предпринимайте действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
• Как мы можем улучшить процесс?
• Какие корректирующие и/или предупреждающие действия необходимы?
• Осуществлены ли эти корректирующие/предупреждающие действия?
• Они являются результативными?

6. Документирование процессов

Процессы существуют внутри организации, и при первоначальном подходе следует ограничиться их идентификацией и управлением наиболее подходящим способом. ИСО 9001:2000 требует, чтобы все процессы, "необходимые для системы менеджмента качества", управлялись в соответствии с пунктом 4.1 Общие требования. Не существует "каталога" или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой организации следует определить, какие процессы следует документировать на основании требований ее потребителей и соответствующих регулирующих и законодательных требований, характера ее деятельности и ее общей корпоративной стратегии.

При определении того, какие процессы следует документировать, организация может рассмотреть такие факторы, как:

• влияние на качество
• риск неудовлетворенности потребителей
• законодательные и/или регулирующие требования
• экономический риск
• результативность и эффективность
• компетентность персонала
• сложность процессов

В тех случаях, когда обнаруживается необходимость документировать процессы, могут использоваться различные методы, такие как графические представления, письменные инструкции, контрольные перечни вопросов, блок-схемы, наглядная информация или электронные методы.
Дополнительное руководство по требованиям к документации ИСО 9001:2000 дается в «Руководстве по требованиям ИСО 9001:2000 к документации».

Перевод осуществлен В.В. Алексиным
под редакцией В.А. Качалова