| Авторы |
М.В. Терехова
директор НМБ СибГМУ |
Рассматриваются вопросы создания системы менеджмента качества в библиотеке. Ключевым положением системы менеджмента качества является использование процессной модели управления. Суть процессного подхода в НМБ - переориентация деятельности библиотеки на процессы, создание системы управления библиотекой по типу корпоративного управления процессами.
Ключевые слова: система менеджмента качества, процессная модель управления, владельцы процессов, технологическая структура, внутренний аудит.
Одной из главных тенденций современного развития российской высшей школы является повышение качества образования. Этому способствует модернизация образования, интеграция вузов в международное образовательное пространство, появление новых образовательных продуктов и услуг. Библиотеки как поставщики информации для вуза должны задать себе вопрос – что делать и как работать более эффективно, для того, чтобы предоставлять услуги более высокого качества, которые непосредственно влияют на качество образования.
Понятие «качество» для библиотеки - это хорошо отлаженная внутренняя технология ее работы, а также определенный перечень критериев, на основании которого библиотека функционирует, ориентируясь, прежде всего, на интересы пользователей и удовлетворение их запросов. Это означает, что одной из главных задач вузовских библиотек на сегодняшний день является создание эффективно действующей и постоянно улучшающейся системы обеспечения качества информационно-библиотечных услуг, влияющих на подготовку высокопрофессиональных специалистов, на качество образовательного и научно-исследовательского процессов в вузе.
В последние годы внимание практически всех российских библиотек, в том числе и вузовских, было направлено на решение вопросов автоматизации библиотечных процессов, внедрение новых информационных и компьютерных технологий, на оснащение библиотек современной техникой и т.д. Вопросы управления и качества библиотечных услуг как бы ушли на второй план и остались без должного внимания. Возникло некоторое несоответствие между уровнем развития библиотек в техническом плане и управленческой деятельностью, качеством обслуживания пользователей и совершенствованием технологий.
Стратегическое развитие библиотек в области управления качеством сдерживалось отсутствием разработок по применению менеджмента качества в библиотечной деятельности. В силу этих причин, отдел библиотек Министерства культуры с 2003 г. выделил менеджмент качества как одно из приоритетных направлений государственной библиотечной политики.
В настоящее время процесс совершенствования деятельности библиотеки и управление информационными ресурсами в университетах рассматривается как важный и значимый, а библиотечная деятельность считается составной частью научно-образовательного процесса вуза. Это принципиальный момент в совместной работе вуза и библиотеки. От того насколько тесно и плодотворно будут взаимодействовать подразделения университета и библиотеки зависит успешность использования всего потенциала существующих на сегодняшний день информационных ресурсов в процессе обучения и научных исследований вуза. Университет должен гарантировать для своих студентов и преподавателей наличие информационной среды и библиотечных ресурсов, а библиотека должна гарантировать качественное библиотечное обслуживание.
В настоящее время многие вузы уже занимаются созданием систем качества, а некоторые уже прошли сертификацию. Как структурное подразделение, библиотека должна быть готова к этому и, скорее всего, создание системы качества будет совместный процесс с вузом. С одной стороны, эта мера может быть вынужденной, но с другой стороны, многие руководители вузовских библиотек уже сейчас пришли к пониманию того, что совершенствование деятельности библиотеки тесно связано с обеспечением качества процессов внутри организации и с их управлением. И морально они уже готовы к тому, что система управления качеством необходима.
Система менеджмента качества (СМК) Научно-медицинской библиотеки предназначена для внедрения в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000 в работу всех структурных подразделений библиотеки в области информационно-библиотечного обеспечения учебного и научного процессов СибГМУ. Сертификация библиотечно-информационных услуг сделает управление библиотекой более прозрачным и понятным, исключив возможность неправильной оценки ее деятельности, обеспечит гарантированный уровень качества библиотечно-информационных услуг всеми возможными на сегодняшний день средствами, даст возможность предоставлять не только широкий спектр услуг, но и гарантировать их качество.
Создание СМК абсолютно новое направление для библиотеки, требующее перехода на процессную модель управления, которая подразумевает ряд ключевых принципов:
- производственная структура библиотеки есть сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов;
- работа над процессами не носит ограниченного во времени характера, процессы – механизм непрерывного улучшения;
- в работу над процессами включены все сотрудники библиотеки;
- у каждого процесса есть свой хозяин.
Создаваемая процессная модель управления ни в коем случае не противопоставляется и не ломает существующую функциональную модель с вертикальной иерархической структурой.
Процессная модель - это еще одно представление функций и взаимосвязей в библиотеке, базовым элементом управления которой являются виды деятельности и их результаты.
Создание СМК в научно-медицинской библиотеке, в том числе внедрение процессной модели управления, осуществлялось поэтапно:
Первый этап
Анализ технологической структуры библиотеки: выявление полной системы процессов, ранжирование процессов по значимости для организации, отражение сети процессов в карте процессов. Выделение руководителей процессов (сентябрь 2005г. – январь 2006г.).
Второй этап
определение структуры процессов, описание процессов в виде блок-схем (моделирование процессов), определение входных и выходных потоков, регламентирующих документов, ресурсов, используемых процессом (январь 2006 г. – ноябрь 2006 г.).
Третий этап
документирование процессов, оформление регламентов работы библиотеки (ноябрь 2006 г. – май 2007г.).
Четвертый этап
определение качественных показателей процессов, построение системы внутренних аудитов, анализ эффективности процессов (с мая 2007г.).
Анализ эффективности процессов
осуществляется для того, чтобы сразу проводить улучшения. Представление о том, как улучшить процесс является логическим завершением работы над созданием процессной модели управления. На этапе планирования владелец процесса устанавливает цели и распределяет ресурсы так, чтобы обеспечить выполнение плановых показателей процесса (выраженных количественно).
По ходу выполнения проводится мониторинг процессов, измеряются результаты по отношению к целям и плановым показателям.
При возникновении отклонений владелец процесса и его сотрудники анализируют причины их возникновения. На основе проведенного анализа владелец процесса выявляет причины отклонений и разрабатывает корректирующие мероприятия, применение которых должно эти причины устранить и тем самым улучшить процесс.
В свою очередь владелец процесса предоставляет руководителю библиотеки информацию о ходе и результатах процесса, о причинах отклонений, разработанных и выполненных корректирующих мероприятиях. Анализ полученной информации, позволяет сделать вывод о том, насколько результативен и эффективен процесс в достижении целей и приносит ли он ценность для пользователей и библиотеки в целом.
В результате на сегодняшний день в библиотеке сформирована система, которая позволяет осуществлять эффективное управление с учетом потребностей всех заинтересованных сторон - пользователей и персонала.
На современном этапе происходит переосмысление профессиональных стереотипов библиотечной деятельности. Хорошо отлаженная внутренняя технология – это определенный критерий, на основании которого библиотека управляется, и в результате ориентируется на интересы пользователя и удовлетворение его запросов.
13/06/2007
